Opinião de José Carlos Pereira
O conhecimento que não altera comportamentos é inútil, mas se os altera pode tornar-se rapidamente obsoleto! Adoro esta frase para avaliar o impacto que novas práticas e ferramentas podem proporcionar a uma equipa de vendas de automóveis. E já tive a oportunidade de trabalhar e aprender com algumas – marcas e concessionários.
Nunca nos devemos preocupar com o trabalho que nunca fizemos. Mas, acima de tudo, não nos devemos agarrar a mitos nas vendas de automóveis, como estes 7 que aqui enumero (há mutos mais do que 7!). Os erros que praticamos diariamente são muitos. Neste artigo da Green Future, fugindo em parte aos temas que me aproximaram á mesma, tento explorar alguns dos erros mais comuns, desmistificando com uma boa prática caso a caso.
Com estes 7 erros, não se pretende chegar a uma receita única de ‘como não fazer ou pensar’ (longe de criar uma solução mágica!), mas sim apresentar e partilhar algumas estratégias práticas que podem ser a diferença que faz a diferença para resultados excecionais.
“Simplificar o complicado tem sido a minha principal função junto de muitos vendedores de automóveis, pois fácil, mesmo, é complicar o simples”
#1 O princípio do negócio é que o cliente tem sempre razão – Não, o cliente nem sempre tem razão, embora seja a razão do nosso negócio! A venda é um processo de influência. A venda é ajudar o cliente a comprar um veiculo (seja ele de combustão ou elétrico). Há uma grande diferença entre fazer uma venda e criar um cliente. Ouvir ainda mais o cliente, adaptar-se ao seu perfil comportamental e da futura utilização, conhecer bem o nosso e medir muito bem a expectativa criada em função do resultado realmente entregue podem fazer a diferença entre ter ou não ter razão. Vemos, assim, o mesmo assunto sobre diferentes perspetivas. A comunicação assertiva pode ajudar a compreender a perspetiva do cliente na compra de um carro. Invista em boas práticas da escuta ativa para a ‘razão’ passar a ser um ‘não assunto’.
#2 O cliente não é inteligente quando compra um carro, e o meu ponto de vista é que interessa – O ponto de vista do cliente interessa mais do que o ponto de vista de quem vende. Hoje ele pode, eventualmente, saber mais sobre a nossa marca e especificações dos carros do que nós. Ele está muito mais informado do que aquilo que nos transmite ou dá a entender. Escutar bem é, acima de tudo, ‘ouvir’ aquilo que o cliente não disse. Quem decide é o cliente, e os vendedores mais bem preparados são os que conseguem uma discriminação a seu favor em detrimento da concorrência. O poder de decisão é de quem compra, e a função do vendedor é influenciar essa mesma decisão, mas nunca se substituir a quem decide. Devemos é ser autênticos na forma como nos exprimimos e relacionamos com os outros – sempre baseados em factos, benefícios, resultados e não em argumentos.
“Na venda de um veiculo a atração dos clientes dá-se pelo lado emocional, mas o fecho passa por um processo racional (e lógico!)”
#3 O mercado é que é responsável pelos meus resultados – Não, isso é para quem gosta de encontrar desculpas para os seus maus resultados. Os resultados dependem mais do que fazemos diariamente do que do enquadramento e mercado. Não há mercados maduros ou impossíveis, mesmo num contexto difícil como o atual; há é modelos de negócio ou abordagens que não se adaptaram à realidade atual. Vender é para campeões, pois temos de aprender a ser rejeitados. Um ‘sim’ em vendas é um somatório de muitos ‘nãos’ – um comercial do mundo automóvel só se torna craque quando ouve muitos ‘nãos’, pois só desse modo aprende e é estimulado a contornar objeções. E a rejeição nunca é pessoal: diz respeito ao que estamos a vender e ao momento. Ou seja, ouvir ‘não’ faz parte do processo de venda. A questão não é refugiar-se em desculpas, e sim aprender a lidar com situações de rejeição (elas são sempre temporárias). O carro que vendemos não é o mais importante; é o que fazemos pela pessoa e com a pessoa – nunca desista de uma coisa que realmente quer atingir, pois “ninguém vence quem nunca desiste”. Os resultados não surgem daquilo que temos de fazer, mas sim do que podemos fazer para melhorar.
“Quem ensina aprende ao ensinar, e quem aprende ensina ao aprender.”
#4 Um bom vendedor já nasce vendedor – Eu acredito profundamente que não e estou convicto de que ter bons resultados depende do treino e dos nossos comportamentos diários. Trace objetivos para os clientes estratégicos (individuais ou frotas) e vá para uma reunião da compra do carro com eles claros – o que quero atingir? Pratique a TAC (Trabalho, Ambição e Confiança) – enquanto uma TAC, num hospital, permite saber se está tudo bem, uma TAC em vendas permite ter a certeza de que tudo vai correr bem. Fica a sugestão para fazer mais: ler 1 livro e 4 artigos de vendas por mês para aumentar o seu valor – preencha 15 minutos por dia do seu tempo livre para consumir conteúdos sobre vendas – e aprender uma coisa nova todos os dias (logo veremos se resulta daqui a um ano).
#5 Quanto mais falarmos, mais resultados teremos – O cliente tem de falar sobre as suas necessidades, comportamentos e modelo de utilização – não dar prioridade ao que pensamos de positivo da nossa marca é uma boa prática. Ouvir é mais importante do que falar. Quando escutamos ativamente e sabemos fazer perguntas inteligentes, estamos a dar origem a oportunidades. E mais do que descobrir necessidades, o segredo é despertar necessidades latentes – identificar, viver e despertar as ‘dores’ do cliente pela tipologia de utilização. Quanto mais informação estiver do nosso lado, melhor será a solução que se adequa ao problema/necessidade. Treinar e ter um script de perguntas leva a resultados extraordinários. Não temos de vender um carro, temos é de fazer com que o nosso interlocutor compre. A estrela não são os veículos ou o serviço pós-venda que oferecemos, mas sim o impacto e a relação que criamos.
#6 Não preciso de prospetar, já vendo muito –Quem anda no mundo das vendas, em geral, não gosta de prospetar, pois a rejeição é grande. Lembre-se é que o que prospeta hoje não vai ter de prospetar amanhã! São os novos clientes que alimentam a empresa e a sua sustentabilidade futura. De nada serve ter um arsenal de ferramentas de prospeção se não forem praticadas diariamente e de forma massiva. É mais eficaz um bom juízo diário e repetido do que ações pontuais e desgarradas. Há um provérbio bem antigo que diz algo do género: se quiser uma árvore de 50 metros no seu quintal, qual é a melhor altura para a plantar? A resposta seria: 50 anos atrás. E qual é o segundo melhor momento para a plantar? A resposta é simples: hoje. Temos de semear hoje para colher os frutos amanhã. E como vendedores temos de ter um posicionamento de agricultor. Não esquecer é que o comprometimento é bem mais importante que o envolvimento. A prospeção é uma das principais atividades do ciclo de vendas.
#7 Devemos procurar vender pelo preço (descontos, campanhas e promoções) para vender mais –Quem não cria relacionamentos tem de competir pelo preço. E quem entra pelo preço, mais cedo ou mais tarde vai ser preterido pelo preço. Há sempre alguém (concessionário), a vender um carro com as mesmas especificações, mais barato no mercado. A competição está no valor e na diferenciação. Não devemos apontar para uma venda, mas sim para um relacionamento duradouro e de recomendações futuras. Um cliente tem tendência a tornar-se mais rentável com o tempo. Quando fazemos descontos sem sentido, estamos a comprar a própria compra. Nunca confunda conceitos como preço e valor, nem nunca fale de preço quando o seu cliente não conhece o valor que entrega. Se o que faz hoje com o preço não está a resultar, mude, com criatividade, o padrão do que todos fazem para se destacar da concorrência (abordagem, modelo, etc.).
Em resumo, as vendas de automóveis devem passar por: aumentar o valor de compra e da experiência por cliente; reforçar a nossa autoridade como especialistas do setor automóvel; gerar mais recomendações; identificar novas oportunidades; ser mais criativo no modelo de abordagem via social e virtual selling; e possibilitar vendas futuras.
Deixe de vender e passe a ser um consultor de compras automóvel: saber fazer perguntas abertas e inteligentes; descobrir as necessidades ainda não consideradas; entender o fluxo da tomada de decisão (quem está envolvido na compra, para além de quem paga e decide?); ser um aliado do cliente e descobrir o que o move/motiva a decidir.
Para finalizar, sugeria que não colocasse algumas destas dicas em causa se ainda não as experimentou. “Errar cedo nas nossas decisões e aprender rápido” é o meu lema!